L’importance du diagnostic de peau et de la consultation esthétique

Article écrit par Brice Avon – Expert Esthétique, paru dans le magasine Les Nouvelles Esthétiques

Le diagnostic de peau est un grand sujet dans le domaine de l’esthétique. Cela fait partie intégrante du métier de l’esthéticienne qui est une spécialiste de la peau. Cependant, dans la pratique, il est fort de constater que le diagnostic de peau n’est pas réalisé, ou alors d’une manière très succincte.

Il est donc temps et nécessaire de remettre à l’honneur le diagnostic de peau avec une démarche digne de ce nom : la Consultation !

 

De part, mon métier, je rencontre énormément d’esthéticiennes et le discours est très clair : « Le contexte de l’esthétique est difficile ».

Je suis surpris d’entendre cela car d’après les études et les statistiques, il s’agit d’un marché en évolution, le chiffre d’affaire en France progresse chaque année. Quand je parle du marché de l’esthétique, cela comprend le domaine de la beauté, de la parfumerie, de la cosmétique et des instituts.

Je constate donc une dichotomie entre les études du marché et le discours des esthéticiennes.

 

Ma vision du marché de l’esthétique.

 

L’esthétique est un marché en pleine évolution, il y a de plus en plus de marques cosmétiques, d’innovations technologiques… et en contrepartie, 90% des instituts stagnent dans leur confort sans prendre le temps de relever la tête pour observer leur pratique quotidienne afin de la comparer à l’évolution du secteur. Cela est une grave erreur.

Sans évolution, sans remise en question, sans changement dans vos pratiques, les esthéticiennes sont en train de perdre de la clientèle et n’arrivent pas à en conquérir une nouvelle.

Les clientes sont de plus en plus informées dans le domaine de l’esthétique et en savent même parfois plus que les esthéticiennes. Cela est une aberration. Notre métier se décrédibilise. La clientèle se tourne vers des spécialistes et fuit les instituts classiques qui ne répondent pas à leurs attentes.

 

Il faut que cela change et si les esthéticiennes ne prennent pas le virage, la mort de leurs instituts est programmée.

 

Changer ses habitudes

 

Un des éléments clés est la mise en place d’un VRAI diagnostic de peau dans les instituts.

Alors, je vous entends déjà me dire : « Je sais faire un diagnostic de peau », « J’en fait à chaque fois » etc…

Excusez-moi de vous dire, que toutes les esthéticiennes que je rencontre lors de mes formations et qui me disent ça, font un diagnostic de peau médiocre, à la « va vite » et sans avoir conscience de son importance réelle.

 

Le diagnostic de peau n’est pas simplement le fait, une fois que la cliente est allongée sur le lit de soin, de regarder rapidement sa peau afin de lui exprimer « vous avez une peau grasse madame Dupont, on va donc faire un soin purifiant ».

 

Non, ce n’est pas ça un diagnostic de peau !

 

La bonne démarche

 

Le diagnostic de peau doit être intégré dans une approche client global de prise en charge. Chez Bloomea, nous avons articulé cette démarche autour de trois pilliers que nous nommons : ANALYSER / TRAITER / ENTRETENIR.

 

Comme je réalise dans cet article un focus sur le diagnostic de peau, je vais me consacrer exclusivement à la première étape du parcours client : ANALYSER.

 

Cette phase d’analyse, dans laquelle est intégré le diagnostic de peau et l’étape que je nomme « consultation ». Cela va permettre de sortir du cadre de l’image de l’institut classique et de coller aux nouveaux besoins de la clientèle qui recherche des solutions sur mesure, adaptées et qui souhaite être prise en charge par des esthéticiennes compétentes.

Sans la mise en place d’une « Consultation », les clientes vont se diriger vers la concurrence (dermatologue, médecin esthétique, esthéticienne experte…).

 

Pourquoi mettre en place une consultation ?

 

La première raison est d’évoluer vers une professionnalisation de notre métier adaptée aux nouveaux besoins de la clientèle. C’est aussi le moyen de faire face à la concurrence. Nous ne pouvons plus rester dans notre petit confort et avoir cette image de « Ginette institut » (je n’ai rien contre le prénom Ginette, je vous rassure, mais cette expression image très bien l’institut des années 1980 qui n’a pas évolué).

 

La deuxième raison est de mettre en place une approche client globale : ANALYSER / TRAITER / ENTRETENIR. Vous n’êtes pas juste une esthéticienne qui doit réaliser le soin choisi par la cliente sur votre carte de soin. La consultation va vous positionner en experte, et vous allez diriger la cliente vers les soins adaptés en fonction des éléments recueillis lors de la consultation. C’est vous qui prenez le pouvoir !

 

La troisième raison est que la consultation va vous permettre de vendre plus. Pus de soins, mais aussi plus de cosmétiques…et ça, c’est le nerf de la guerre. Vous pouvez augmenter votre chiffre d’affaire de vente de cosmétiques de 30% en moyenne. Et tout cela sans avoir cette impression d’être une vendeuse de produits.

 

La quatrième raison est de valoriser votre pratique, de la rendre plus intéressante pour vous, de vous amuser dans votre métier. Je trouve cela plus sympa que de juste exécuter une prestation de soin protocolisée.

 

Maintenant, abordons concrètement ce qu’est une « Consultation » ?

 

Une consultation s’est tout d’abord une prestation à part entière. La consultation devrait figurer sur votre carte de soins avec une tarification spécifique.

En effet, une cliente peut très bien prendre RDV juste pour faire une consultation, car elle souhaite connaitre sa peau, vous expliquer ses problématiques et voir ce que vous pouvez lui proposer comme solution adaptée.

Bien évidemment dans ce cas, à vous de bien faire votre travail et de la convaincre de faire des soins chez vous et lui vendre les cosmétiques nécessaires. Mais si elle souhaite réfléchir à  vos propositions, vous avez pris du temps pour elle pour une consultation, donc elle doit payer la prestation. C’est logique !

 

Une consultation prend du temps. Pour une première consultation, il faut compter en moyenne 30 minutes.

 

Pour marquer cette étape capitale qu’est la consultation, il faut idéalement la réaliser dans une pièce séparée de la salle de soin, dans un bureau. De cette manière, vous serez en face à face avec votre cliente et cela permet vraiment de marquer cette étape comme une prestation à part entière.

Si vous n’avez pas la possibilité de dédier une pièce pour réaliser les consultations, alors vous devrez la faire dans la salle de soin. Par contre, il ne faudra pas que votre cliente s’allonge sur le lit de soin pendant que vous réalisez la consultation. En effet, vous ne serez pas en face à face et votre cliente sera déjà dans le contexte du soin étant donné qu’elle est allongée. Son état d’esprit ne sera pas ouvert pour répondre à toutes vos questions. Dans ce cas, il faudra aménager en fonction de l’espace disponible que vous avez, un espace avec deux sièges et une petite table, pour être en face à face. Encore une fois, l’important est de dissocier clairement la phase de consultation de la phase du soin.

 

Les étapes d’une consultation :

 

Une consultation se déroule en plusieurs phases.

  • L’enquête : Le questionnaire de consultation. Dans cette phase, vous allez poser un certain nombre de questions à votre cliente. L’objectif de cette phase est de TOUT connaitre sur votre cliente afin de pouvoir lui proposer les solutions adaptées en fin de consultation. Les questions vont concerner :
    • Les objectifs de sa visite : Pourquoi elle vient vous voir ?
    • Ses habitudes de soins en instituts
    • Sa routine de soins à la maison
    • Est-ce qu’elle a fait des soins de médecine esthétique
    • Découvrir les contre-indications éventuelles à vos soins / allergies
    • Est-ce qu’elle suit un traitement médical / est-elle enceinte etc…
    • Son hygiène de vie / ses conditions de travail / son stress
    • Suit-elle un régime
    • Etc….
    • Bref, il faut tout savoir !

 

  • Les explications : l’éducation de la cliente sur ces problématiques. Vous devez lui expliquez dans cette étape pourquoi ces problématiques de peau sont présentes, qu’est-ce qu’elle fait mal dans sa routine de soins à la maison et donc les impacts sur sa peau. Elle doit comprendre le POURQUOI. Vous devez donc utiliser vos connaissances physiologiques de la peau, vos connaissances en cosmétiques, et vulgariser le discours avec des mots simples et des images pour que votre cliente comprenne ce qui se passe sur sa peau. Cette étape d’explication, trop peu d’esthéticienne la réalise alors que c’est dans cette étape que se jouent votre crédibilité, votre expertise et donc votre force par rapport à la concurrence !

 

  • Présentation de solutions : L’étape suivante est de commencer à expliquer les solutions que vous allez proposer à votre cliente pour résoudre ses problématiques de peau et atteindre ses objectifs. Vous vous servez de tous les éléments recueillis dans le questionnement et vos explications de la phase d’éducation pour montrer que vous avez les bonnes solutions à lui apporter.

 

  • Le diagnostic de peau : je vais décrire comment le réaliser ci-après

 

  • La proposition définitive: vous proposez à votre cliente le processus idéals des soins à réaliser et des cosmétiques à utiliser

 

Avec ses étapes, la cliente sera forcément convaincue de votre compétence. De plus, vous lui proposer des solutions sur mesure, et les clientes apprécies cela car elles se sentent prises en charge de manière spécifique.

Cette démarche permet de vous positionner, non plus comme une esthéticienne lambda, mais comme une spécialiste.

 

Le diagnostic de peau

 

Voilà le point central de la consultation : le diagnostic de peau. Cette étape n’est pas seulement de déterminer le type de peau de votre cliente, mais de comprendre sa peau, de faire le lien entre ses problématiques de peau, ses réponses au questionnaire de consultation et de poser le bon diagnostic. Vous pourrez ainsi proposer les solutions adaptées en termes de soins à réaliser dans votre institut et de routine de soins à la maison.

 

Lorsque vous faites un diagnostic de peau, il faut vous mettre dans la peau d’une enquêtrice qui va rechercher tous les indices visibles des problématiques exprimées par votre cliente.

 

Cela va passer par plusieurs étapes :

  1. Explorer la réactivité de la peau / la sensibilité : est-ce que la peau est réactive ? sensible ?
  2. Observer la qualité du sébum : est-ce que le sébum est fluide, pâteux, compact ? les pores sont-ils dilatés ? est ce qu’il y a des boutons, des comédons, des petits points noirs, …tous cela dépend de la qualité du sébum.
  3. Est-ce que le film hydrolipidique (FHL) de la peau est sain ? présent ? altéré ? Du FHL dépend l’intégrité de la peau, c’est la couche protectrice.
  4. La peau a-t-elle une bonne hydratation ? est-ce que la peau est souple ? élastique ?
  5. Comment se fait le renouvellement cellulaire de la peau ? une desquamation visible est-elle présente ? la peau est-elle granuleuse, irrégulière ou lisse ?
  6. Est-ce qu’il y a des imperfections au niveau de la surface de la peau : ridules / rides / tâches pigmentaires…
  7. Est-ce qu’il y a des vaisseaux apparents ?
  8. Etc….

 

La réalisation d’un diagnostic de peau ne s’improvise pas. Il faut avoir de solides connaissances sur la physiologie, les cellules, l’épiderme… La compréhension précise des mécanismes de la peau vous permettra de faire un bon diagnostic et de bonne recommandation de soins !

 

Les appareils de diagnostic de peau : outil d’aide à la vente

 

Nous avons abordé le diagnostic de peau visuel et tactile. Il est aujourd’hui possible de prouver votre diagnostic avec l’aide d’un appareil de diagnostic de peau. Ces appareils vont permettre de confirmer de manière scientifique et chiffrée ce que vous avez découvert. Les clientes sont adeptes de cela.

 

Savoir que leur peau est déshydraté à 72%, que son taux de sébum est de 66%, visualiser la profondeur de ses rides sur des images en 3D, etc… sont des éléments qui aujourd’hui sont indispensables dans un institut. C’est ce que recherchent les clientes, c’est ce qui les rassurent, c’est ce qui crédibilise votre démarche.

 

Les appareils de diagnostic de peau ne sont pas là pour vous remplacer, mais ils vont vous donner des éléments tangibles avec des mesures précises sur un certain nombre de critères. Ils vont renforcer votre crédibilité auprès de votre cliente en lui prouvant par les chiffres ce que vous lui avez dit par oral. La cliente ne peut donc plus mettre en doute votre parole, car les mesures le prouvent. Cela va donc faciliter votre argumentation et augmenter considérablement vos ventes cosmétiques ainsi que votre expertise.

 

Un double avantage : une cliente rassurée par des mesures chiffrées de l’état de sa peau et une augmentation considérable de votre chiffre d’affaire.

 

Le mot de la fin :

 

Devenez experte, adaptez-vous à l’évolution de l’esthétique, devenez l’esthéticienne de demain.